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    真情服務彰顯國航精神

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月21日消息:2018年初,國航重慶分公司旅客服務室迎來了一年一度的春運大考,他們出色地完成了使命,打贏了春運攻堅戰。集體的成功當然離不開成員們的努力,旅客服務室一百多位年輕員工,本著“一家不圓萬家圓”的精神,在長達四十天的春運持久戰中奮戰在服務一線,保證旅客開心回家,平安出行,他們堪稱新時代的奮斗者,而周星宇同志,則是這一百多位奮斗者中的杰出代表。

      恪盡職守,登機口前講一個“細”字——“做到極致就是工匠精神”

      作為登機口工作人員,每天要接觸無數旅客。“送旅客上飛機”看似是一個簡單的命題,實則蘊藏著大智慧,既要保證航班安全正點,又要提升旅客出行體驗。登機口前的周星宇,總是帶著鄰家哥哥似的微笑,身體微微前傾,雙手接迎旅客的登機牌,“您好,再見”的問候語一次不落,撕取副聯后再將登機牌雙手交還旅客。卡堵大件行李時,仔細的安保詢問周星宇從不會忘。遇見身體有恙的旅客時,周星宇總會及時上報,送上貼心的叮囑,并提供力所能及的幫助和服務,以保證旅客的平安出行。

      

      一絲不茍,細致入微是大家對他工作的評價。登機口工作看似容易,但要做好卻是很難,特別是“做到極致就是工匠精神”。登機口前的他不僅是旅客出行的服務者,也是航班安全的監護人。在提升服務質量的同時,周星宇的心里始終裝著航班的正點和空防安全,所以他在工作的時候嚴格要求自己,必須細心又細心,不能有一絲一毫的差錯,即使是遇到需要重要保障或旅客人數眾多時間緊促的航班,周星宇憑著他熟練的業務本領和認真負責的工作態度,每一次都能出色地完成航班的保障任務,入職還不滿一年的他,已經成為了旅客服務室的業務尖兵。

      奉獻愛心,旅客服務憑一個“情”字——“服務越真情旅客越滿意”

      旅客服務室,顧名思義,就是要為旅客提供服務。對于如何開展旅客服務工作,周星宇有著自己的體會和感悟,那就是“以情感人”。

      周星宇的“以情感人”一方面體現在他在登機口前細致入微的服務上,另一方面,則體現在他對特殊旅客的服務中。為特殊旅客提供服務,主要的一項就是為行動不便的旅客提供輪椅服務。對于大多數員工來說,這實在不是一項輕松的工作,尤其是在T3航站樓面積大、物理距離長的情況下,提供輪椅服務確實很辛苦。“說不累是不可能的,但重要的是要讓旅客滿意”周星宇常常這樣說。

      服務的最高境界是化被動為主動,周星宇有著自己獨特的“主動服務”心得。每逢晚班,大量航班進港,T3航站樓各處都有國航人奔波的身影,這個時候進港航班的輪椅服務也都是在旅客提前申請,科室接到通知的情況下才會提供。四處奔走接航班已經十分辛苦,周星宇卻有一個習慣,他總是隨身推著一個輪椅,隨時準備為有需要的旅客提供服務,而他主動服務的舉措也受到了廣大旅客的好評。

      2月10日晚,CA4560航班上有一位外籍旅客患上了急性腸胃炎,情況相當危急。正值春運返程高峰,進港航班密集,人員配備十分緊張,安排人員從服務室內取輪椅再進行服務可能會耽誤旅客治療時機。在大家為如何服務這名患病旅客而發愁時,周星宇自告奮勇站了出來,而他 “隨身備輪椅”的好習慣也派上了大用場,由于一直帶著輪椅,他第一時間便趕到了機位。航班到位,大家又犯了愁,怎么將旅客及時送醫呢?將旅客用輪椅推出廊橋肯定不可行。周星宇再次主動承擔起重任。“推”來不及,那就用“抬”。周星宇當即和另外一位同事擼起袖子,兩人合力用輪椅將旅客從樓梯抬下廊橋。旅客病情嚴重,一直不斷嘔吐,加上旅客身材高大,整個服務過程困難重重。周星宇和同事咬著牙,兩只胳膊使足了勁,但為了旅客安全,在樓梯上兩只腳又一直小心翼翼,步步為營。二人將旅客抬下廊橋后,又將他抬上救護車。當時正逢寒冬時節,可兩人的額頭上早已全是汗水,看到旅客得到及時救治轉危為安時,他們終于長長地舒了一口氣。

      

      春運期間,旅客人數多,工作繁忙,但這絲毫不影響周星宇輪椅服務的真情和質量。緩緩攙扶旅客坐上輪椅,隨后半跪在地,用手將旅客的腳扶上輪椅踏板,周星宇的輪椅服務每次都是這樣開始的。“您坐穩了,小心一點哦。”,“您感覺怎么樣,覺得我走快了就告訴我。”這是他常有的問候語。一路上周星宇會和旅客聊聊天,拉拉家常,盡量滿足旅客的要求。有的旅客實在行動不便,周星宇的做法是“將服務進行到底”,將旅客送到停車場甚至送上出租車。2月25日,周星宇上的是早班,由于特服旅客較多,本應早下班的他卻主動提出要加班。自愿加班,周星宇不減服務標準。CA4342次航班有一位需要輪椅服務的老太太,周星宇服務完畢,老人家暫時沒有家屬來接,周星宇就陪她一起等,家屬有事來不了,周星宇就一直服務老人,直到將她送上出租車,老太太特別感動,連連稱謝,夸他是“年輕人的楷模”。完成這次服務,本來早班的周星宇甚至比一些晚班同事下班還晚。

      每個班周星宇都要提供三到四次的輪椅服務,他的輪椅服務數量和質量,在科室中都基本處于領先地位。周星宇用他的行動反映了國航“四心服務”的宗旨,他用自己的“真心”換來旅客的“放心、順心、舒心”,相信接受過周星宇服務的旅客也必將“動心”,再次選乘國航。

      拾金不昧,為人處事求一個“真”字——“踏實本分彰顯黨員本色”

      周星宇同志作為青年黨員,時時刻刻都在青年同事中起著模范帶頭作用,他腳踏實地,一絲不茍地完成公司和領導交辦的各項工作和任務;他團結群眾,樂于助人,是同事們的開心果,尤其關照新員工,讓新同事們感受到了國航大家庭的溫暖;他踏實本分,多次拾金不昧,撿到旅客的遺失物,小到水杯大到電腦錢包,他都第一時間交到失物招領處。

      2月16日,已經下班的周星宇在航站樓安檢附近撿到了一位旅客的錢包,銀行卡里有身份證(一位老人)、銀行卡以及大量現金,他料想失主肯定還未走遠,便立刻憑借錢包中僅有的一些信息主動尋找失主,幾經輾轉才找到了失主的朋友,得知失主電話,周星宇當即聯系失主,已經遠在天津的老人家對自己丟了錢包的事渾然不知。2月23日,老人回到重慶,與周星宇聯系。正值休班,在農村老家休假的周星宇聞訊立即決定犧牲自己的休息時間,從老家趕到了機場,將錢包完好無損地歸還給了老人家。錢包“完璧歸趙”,老人家非常感激,當即表示要獎勵周星宇800元。周星宇婉言謝絕。幾日后,老人家在寄給國航的感謝信中言辭真切地表達了對周星宇的贊賞和感激之情:“周星宇同志拾金不昧的精神,以及急失主之急,想失主之想的行為深深感動了我,我向周星宇同志表示真誠的感謝和由衷的經意!”周星宇在這件事中體現出的拾金不昧、甘愿犧牲、心系旅客的雷鋒精神不僅受到了旅客的感謝,也給同事們樹立了榜樣。

      習近平總書記說:“幸福都是奮斗出來的”,“奮斗本身就是一種幸福”。

      旅客服務工作是平凡的,每一天的辛勤付出往往最多也只能收獲旅客的一聲“謝謝”;旅客服務工作是辛苦的,每逢佳節不能陪伴家人左右,為的是讓旅客們都能平安回家;但旅客服務工作同樣是幸福的,國航重慶分公司旅客服務室有許多像周星宇這樣的工作人員、基層黨員,奮斗在旅客服務一線,用平凡、辛勤的工作,用真情、細致的服務,保障航班正常,提升旅客滿意度。共產黨人的宗旨是為人民服務,國航人的宗旨是讓旅客滿意。周星宇同志的服務工作恰恰是他作為一名國航人,同時又是一名共產黨員對于這兩個宗旨的最佳詮釋,在他看來,為旅客服務就是為人民服務,讓旅客滿意就是他最大的幸福。

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