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    民航創新服務候選案例展:廈航美食·云端定制

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月20日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:廈航美食·云端定制

      申報單位:廈門航空有限公司

      一、背景及起因

      一是落實真情服務底線要求。局方將“真情服務”作為民航工作的三個“底線”之一,對服務品質的要求提升到了新的高度。“真情服務”核心在“真情”,出發點是“真”,落腳點是“情”。廈航應該為旅客提供有溫度、超越期待的服務。“真情服務”就是讓旅客體會到發自內心的熱情,讓外化于行的服務行為“有溫度”。

      二是滿足旅客定制服務需求。十九大報告指出,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。航空公司不再局限于為旅客提供位移服務,而是要為旅客提供超值美妙的旅行體驗。在這一背景下,如何滿足旅客的需求和關切,實現質量提升、服務創新、產品創新,廈航進行了深入的研究,推出系列定制化產品。

      三是順應航空服務發展趨勢。未來,商業世界的主題是追趕用戶。隨著民航市場細分程度日益加深,顧客需求個性化、差異化日趨明顯,對航空公司整體服務規劃和產品創新提出了更高的要求。為了實現“創造并留住顧客”,抓住顧客的“痛點”和“尖叫點”,推出更多創新舉措和創新產品,圈粉“超級客戶”、留住“大眾客戶”,讓用戶變為廈航的忠實粉絲,廈航一直在不斷努力。

      二、舉措和亮點

      (一)三大服務亮點

      一是航空餐食服務形式獨具特色。

      二是航空餐食服務體驗顧客首選。

      三是餐食定制服務范圍點多面廣。

      (二)三大創新舉措

      舉措一:全線升級機上選餐服務。一是擴充兩艙選餐產品庫。自2016年元旦上線“白鷺空廚為您定制”選餐服務以來,25道款精美餐食的選餐服務得到了旅客的廣泛好評。2017年,廈航將25道選餐產品升級到40道,增加了多種國際菜肴,讓旅客能有更多的選擇,體驗到廈航的真情服務。二是開通境外選餐服務。2017年1月20日起,廈航首次開通境外單位選餐服務,多達18款精美餐食登陸廈航新加坡回程航線網上選餐,再一次刷新了旅客的選餐服務體驗。

      舉措二:開展經濟艙餐食票選活動。廈航升級“白鷺空廚為您定制”服務,將定制服務范圍從兩艙擴大到經濟艙,從2017年第一季度起,每季度精選20道經濟艙餐食供旅客票選,將旅客最喜愛的三道主菜作為下季度機上餐譜。并評選出參與活動的幸運旅客,增強與旅客的線上線下互動。該活動已經成功舉辦了四期,得到了廣泛關注和好評。

      舉措三:舉辦機上驚喜定制活動。2017年,廈航開展以“驚喜來得太突然”為主題的系列機上驚喜活動,每周將隨機選取一名乘坐廈航航班的幸運旅客,送上精心準備的禮品,更有空廚手工特制、精心設計的蛋糕、巧克力等美食,廈航還專門建立“廈航美食”新浪微博,與廈航官方微信平臺相互配合,對活動進行同步傳播。

      三、案例詳情

      萬里高空為旅客送上愛的驚喜

      2017年5月50日,“驚喜來的太突然”活動第五季“這個520,廈航和你在一起!”圓滿舉辦。5月20日當周,廈航驚喜活動策劃小組,根據520的特殊意義,集思廣益,制定了詳細的活動策劃。第一步,借助@廈門航空@廈航美食等新浪微博公眾號,宣傳“這個520,廈航和你在一起”主題活動,預告驚喜和幸運將降臨在某位神秘旅客身上,為此次活動造勢。第二步,將愛意融入餐食設計和伴手禮之中,由廈航空廚精心制作了一款愛心花瓣蛋糕,并配上溫馨祝福賀卡及玫瑰花。第三步,篩選適合本次活動的幸運旅客。活動呈現,在5月20日當天,機供班長將帶著真情服務的伴手禮和充滿愛的味道的餐食送上飛機,由乘務員傳遞給驚喜活動挑選的神秘旅客。此次驚喜活動得到了神秘旅客及機上其他旅客的一直點贊,同時受到了社會各界的廣泛關注,僅微博視頻點擊數就超過了10萬次。

      定制化選餐持續升級助力營銷

      2017年,廈航在原有25道選餐的基礎上,對“白鷺空廚為您定制”高端選餐項目進行再升級,由25道增換至40道。移除原本25道選餐菜譜中兩道選餐率最低的菜肴,同時新增多道燉湯類產品以迎合旅客的喜好,還推出日韓系,意大利系等附有國際特色的選餐菜品,以滿足旅客多元化的口味需求。多樣化的選擇,不斷提升的餐食體驗,廈航對于產品精益求精的態度,極大增加了常旅客、高端旅客的粘性。廈航常旅客李先生僅2017年就進行了78次選餐,平均每月完成近7次的點選,而最熱門的選餐菜品“蟲草花燉肉”收到青睞2398次,平均每天都要呈現在7位旅客面前。

      個性化餐食服務突顯家的味道

      2018年2月,廈航選取陸上絲綢之路起點--西安,對當地特色美食加以改良,精心研制出包括黃燜雞、香瓜燜牛腩、西北孜然羊排、御貢大雁腿、長安葫蘆雞等十道以西安美食為基礎的航空餐,開啟西安航線選餐之旅。西安選餐的開啟,是廈航配餐部首次開啟除廈福泉三地始發航班外航線的選餐服務,打響了外站選餐的第一槍,立志于將選餐覆蓋面擴充至所有廈航航線,也為廈航西安航線的旅客提供西安特色美食,突顯家鄉的味道。

      圖:民航創新服務候選案例:廈航美食•云端定  四、效果或收益

      (一)社會效益

      “驚喜來得太突然”活動受眾旅客涵蓋社會各界人士,有教師、有平凡的母親、有企業高管、有普通工人、有學生等等,雖然身份不同,但相同的都是收到驚喜那一瞬間的感動,旅客們紛紛表示因為這份驚喜,讓旅途變得更加與眾不同。截止目前,共開展46期機上“驚喜來得太突然”活動,受到旅客的一致好評,微博新聞累計點擊率超過162萬,有的旅客專門致信廈航,希望在乘坐航班的過程當中能得到這樣的驚喜。

      (二)經濟效益

      廈航“白鷺空廚為您定制”選餐項目經過幾次不同程度的升級,覆蓋了包括廈、福、泉、西安始發的航班,截止目前共完成20199份高端選餐保障;廈航開展了7個季度的“我的餐譜我做主”經濟艙選餐票選活動,為旅客提供個性化服務,增加常旅客粘性,實現服務促營銷。

      五、總結探討

      隨著旅客對航空服務需求地不斷提升,航空餐食服務在航空公司整體服務中將逐步被突顯,航空餐食服務也將成為旅客評價航空公司服務的重要關鍵詞,也是體現服務差異化的重要指標。在廈航,餐食服務是廈航服務的核心競爭力,我們將從旅客需求出發,不斷鉆研探索,持續在餐食品質、服務形式、用戶體驗上下功夫,為旅客營造品位在云端的美食之旅。

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