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    民航創新服務候選案例展:東航機上現制大碗面

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月19日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:東航機上現制大碗面

      申報單位:東方航空

      一、背景及起因

      東航各地貴賓室的現制面條,素來在旅客中廣受好評,貴賓室的“東航那碗面”已成了廣大旅客心中的網紅面,不少兩艙旅客為此點贊的同時,也紛紛提出:能不能讓“東航那碗面”飛上藍天?在萬米高空也吃到現制面條?。

      二、舉措和亮點

      在平常的生活中,一碗熱熱的面條似乎并不稀奇,但在萬米高空、限制嚴格的機艙內,現做出一碗面條確是困難重重。經過多次試驗,我們最終確定了可以實現操作的大碗面種類和形式。針對不同的航線,我們還研制了不同款的具有地方特色的大碗面,為不同航線上的旅客提供不一樣的驚喜。

      三、案例詳情

      面對廣大旅客們的期望,東航客艙部開始了研究攻關。做碗現制面條似乎是再平常不過的事情,但在對于空間、安全有嚴格限制的高空機艙,一切都和地面大不相同。不同于能架起爐灶、擺開架勢的地面面檔,客艙里的面條現制,只能是“螺螄殼里做道場”;出于安全原因,加工面條時能用的烹調設施也比地面少得多;人手安排同樣得精心計算,因為旅客期待的就是一碗熱熱的面條,而乘務員在客艙服務中需要處理的任務著實不少,如果不能保證迅速高效完成制作、一旦被其他事情耽擱延誤,面條溫度有所下降,口感就會差了很多。

      在如此苛刻的條件下幾經嘗試,東航客艙部最終確定了思路:優先選擇現制拌面品種登上客艙,因為拌面較之湯面加工時間更能精確控制,也能利用客艙現有烹飪設備完成加工,不容易出現口味不穩定的問題。

      東航客艙部具體負責餐食服務的機供品部與東航航食隨即循著這一思路開始了品種遴選和加工服務流程設計。最終,在從上海、北京、成都、西安、昆明5處東航重要基地出港的航班上,5款各地特色現制面條或者類似點心在今年下半年登上兩艙菜單:上海的蝦仁蔥油拌面、北京的炸醬面、成都的川味印象牛腩面、西安的菠菜臊子面、昆明的米線……在旅客中引起熱烈反響,人氣爆滿。

      研發菜品的同時,東航還在客艙餐飲服務的更多細節上打磨完善。東航滬京線的“珍膳”系列湯盅燉品餐食推出后,在兩艙旅客中廣受好評,為了繼續給旅客帶來驚喜,這一系列又加入了節令新鮮元素,在秋天的江南蟹季,推出季節特色純手工蟹粉獅子頭;考慮到各主要商務快線的兩艙旅客有相當部分都是短短幾天就要往返,為避免他們的藍天食譜單調重復,東航將原先15天一輪的滬京、滬廣、滬陜等商務快線菜單,改為10天一輪,并推出每日更換的“每日精選”系列,給差旅一族更豐富的餐飲體驗。

      四、效果或收益

      客戶感受明顯好轉:餐飲滿意度大幅度提升,推行“機上現制”大碗面系列,創新服務產品,突破了旅客對對機上餐食設想,為旅客制造驚喜;在滬京、滬昆、滬陜、滬蓉等主要商務航線上推出“大碗面”,讓旅客在空中都能嘗到每座城獨特的味道,品牌口碑明顯提升;在各大媒體平臺上都可以看到內外部旅客對我們機上現制系列餐食的評價,客戶關注度增加。

      五、總結探討

      東航是一家每年承運上億旅客、隨時隨地都有航班飛翔在世界各地的大型航空公司,旅客們的口味需求、各地供應商的供應能力也存在差異。如何從紛繁復雜的反饋信號里,找出那些最有代表性、普遍性的因素?如何幫助總部之外如此多的外站供應商滿足旅客的核心需求?東航客艙部通過引入專業調查機構、與供應方東航航食密切合作,打造了一支有力的智囊團。

      2016年,東航客艙部委托國際知名調查機構法國益普索公司,對旅客的餐食需要開展調查,通過其調查和數據分析,梳理出了不同艙段、不同類型旅客對餐食服務的期待,也為2017年東航多款人氣客艙餐食亮相提供了可靠的決策依據。

      東航客艙部還邀請東航航食的大廚團隊,一起到外站、特別是對于東航國際化發展意義重大的境外航點,分析把脈當地供應商能力,提出指導意見。

      一經推出就廣受好評的機上大碗面也將推廣至國際遠程航線,在華人云集的洛杉磯、紐約等北美航線上要求外站供應商配備大碗面,用湯湯水水慰藉旅客思鄉的中國胃。

      2018年,東航客艙部還計劃發動部門職工和外部資源等力量,繼續客艙餐食的提升創新。與“啤酒節”等海外美食文化節日互動推出的航班餐食節令主題、歐美家常口味披薩和意面等全球各地的“媽媽味道”,也有望亮相2018的東航航班。

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