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    民航創新服務產品案例展:廈門航空“白鷺常伴”

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月19日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:廈門航空“白鷺常伴”服務產品

      申報單位:廈門航空有限公司

      一、背景及起因

      (一)創建服務產品品牌,創新競爭優勢。作為服務業和民航業唯一獲得中國質量獎的公司,廈門航空已逐漸成為中國服務質量和品牌的標桿。隨著公司快速的發展和國際化進程的推進,服務已成為提升公司核心競爭力、支撐公司品牌影響力的重要方面。在日益競爭激烈的市場環境下,創新更是企業發展的內驅動力。服務產品作為公司創新服務的必要組成部分,也是提升服務競爭力的關鍵因素。因此,通過服務產品體系建立和品牌塑造,形成產品開發與管理的生態系統,利用服務產品向旅客傳遞品牌價值,提升乘機體驗,是公司保持行業內的服務領先優勢,也是實現服務促營銷的重要手段。

      (二)構建服務產品體系,促進品牌影響。“白鷺常伴”服務產品品牌選用“人生路漫漫,白鷺常相伴”和白鷺形象作為品牌符號。在產品設計上突出“雅致”的外觀,并通過福建山水、人文、建筑等元素讓產品更具福建特色;在服務設計上體現“溫馨”的感受,讓服務產品更符合廈門“雅致溫馨”的城市氣質。此外,在服務產品功能性上通過對旅客乘機32個服務接觸點的梳理、不同旅客畫像的清晰,從旅客乘機“視、聽、嗅、味、觸和心靈感受”的“六覺”體驗出發,逐步構建了獨具廈航服務特色的理論基礎和服務產品設計方法,創建了“三大主題航班、四大專項服務和五大產品模塊”的服務產品體系,讓統一的品牌內涵貫穿每項服務設計的始終,通過創新服務和產品,加深了廈航品牌印象。

      二、舉措和亮點

      (一)四大創新亮點

      1、品牌體系創新,通過對廈航文化和旅客需求的不斷研究,創新構建“三大主題航班、四大專項服務和五大產品模塊”的服務產品體系,形成“空地一體”、“集團協同”的“產品+活動+宣傳”三平臺聯動的創新運營模式,讓實物產品和軟性服務共同發展、相互增益。

      2、產品設計創新,以福建山海文化為內核和主要元素,將現代的設計思路中華傳統文化之美相結合,構建“行云流水”的空間感,突出產品視覺上的“雅致”。通過旅客接觸點和產品功能進行模塊分類,將產品功能和視覺設計相結合,通過特色產品向旅客傳達品牌印象。

      3、特色服務創新,創新“場景+”的設計模式,以塑造打動人心的場景為主線,加上豐富有趣的互動、充滿尖叫的瞬間、即時滿足的禮品和連接情感的氛圍等內容,打破航司與旅客間的壁壘,溝通機組與旅客的連接,打造極致精品、制造乘機體驗。

      4、宣傳推廣創新,充分利用自媒體平臺,建立了HelloSky微信公眾號,創新成立HelloSky編輯部,充分發揮部門員工的積極性,通過微信平臺這個窗口推廣公司、部門和乘務形象,傳播正能量,與公司內外客戶建立情感鏈接。

      (二)三大創新舉措

      1、打通內部鏈條。“白鷺常伴”服務產品充分利用萬米高空這一獨特的“場景”資源,通過內容的增加和服務鏈條的延伸,打造“空地聯動”、“集團協同”的兼具整體效果和靈活調整的“場景+”特色服務模式,更好的將公司資源進行整合,為旅客帶來貫穿行程始終的服務體驗,最大化提升公司內部資源的使用。

      2、鏈接外部資源。“白鷺常伴”服務產品借助公司外部資源,如與廈門廣電、馬拉松組委會和廈門市旅游發展委員等企業或機構,開展合作、資源共享,以創新的形式,創造價值共贏。

      3、整合專項服務。“白鷺常伴”--天際系列專項服務將實物產品和軟性服務相結合,在航班中給旅客留下難忘的服務體驗,例如2017年著力打造的“天際酒廊”項目,在酒單更新上邀請艾哲庸和林志帆等酒水專家參與挑選,以尊在頭等艙、經在商務艙、美在經濟艙和細在服務的理念打造酒單,確保了“天際酒廊”酒單既符合廈航的服務理念也保持了酒單的專業性;在航班服務上,通過加強對乘務員在酒水介紹、餐酒搭配、雞尾酒調制和侍酒服務等方面的培訓,讓旅客在外米高空體驗到專業的餐酒服務。

      三、案例詳情

      (一)廈航發布全新專包機制服。2017年6月,廈航推出全新的專包機制服,這套專包機制服的材質是中國“錦繡之冠”——宋錦,兩款配色分別對應天空云彩在一天內不同時候的顏色:清晨時分,藍天為底,白云淡抹;暮色黃昏,云蒸霞蔚。腰封的設計與廈航第六代制服一脈相承,祥云升騰間白鷺展翅高飛,傳達鷺島的溫馨氛圍。盤扣飛檐翹角的設計,正是祥云飛臨紅磚古厝,展現出廈航客艙文化中守望家和美滿的“溫馨之源”。裙擺、領口、袖口點綴的三角梅花的紋理,突出了廈門城市的雅致氣質。兩套制服整體給人馨心淡雅,溫情雅韻的特色。制服發布后,廣泛用于首航,金磚廈門會晤期間航班保障,重要航班保障等,喜慶,優雅,富有傳統特色的專包機制服成為航班中一抹靚麗的風景線,為航班服務增添了亮點和色彩。

      (二)發布“白鷺常伴”升級版系列服務產品。2017年,在“白鷺常伴”服務產品體系的整體指導下,推出第一套升級版特色服務產品。該系列服務產品包括白鷺書簽,白鷺賀卡,貼心拎手、白鷺貼心袋和白鷺呵護卡(孕幼關愛卡、免打擾卡)。在產品視覺設計上,均采用了現代、簡約的構圖風格,有著宋代水墨畫的意境,讓產品更具設計感和親和性,通過白鷺在山海間或休憩、或翱翔、或回首的姿態的直觀展現了產品功能。在配色上選用了廈航的三色藍,不僅極具廈航特色,也體現整體設計的和諧美韻。整體給人簡潔、時尚的風格,也充分展現了廈航的國際化魅力。

      白鷺書簽是結合“天際悅讀”特色服務使用的產品,具有質感的黃銅材質,雕刻的白鷺和篆刻體,靈動的流蘇,帶給旅客閱讀時的別樣樂趣。白鷺賀卡中立體的站立的白鷺,彰顯了溫馨雅致的白鷺形象和高端商務的氣質,向旅客傳遞了白鷺常伴的美好祝福。白鷺貼心袋屬于白鷺商旅系列的特色產品,設計商務,易于使用,有效防止客艙中手機的滑落,為高端旅客出行提供了便利和貼心的服務。白鷺呵護卡包含孕幼關愛卡和免打擾卡,溫情的白鷺呵護,貼心的問候和旅行貼士, 讓旅客感受美好、溫馨的空中旅程。

      (三)開展洲際首航文化客艙機上特色活動。2017年廈航開通了四條洲際航線。在四條洲際首航客艙中,開展了具有航線特色和廈航特色的首航活動,在客艙布置方面進行了整體的主視覺設計,推出了具有航線特色的迎賓卡,迎賓杯花和迎賓特調飲料,制作了具有首航特色的專屬紀念品,給每一位乘坐首航的旅客帶來了一段難忘的首航體驗。航班中,還為旅客帶來了具有文化氣息的“天際悅讀”,以及“天際下午茶”特色服務項目,同時還開展了一系列精彩的互動活動,旅客積極參與,反響熱烈,首航活動均取得了圓滿成功。

      (四)開展節假日主題客艙活動。2017年,通過公司資源整合,推出“鷺享假期”特色服務產品,通過與廈航國旅合作,在小長假的部分航班上推出了三期活動。第一期在五一小長假期間,選擇了宿務和暹粒的航班,并首次將機上活動與旅游相結合,通過朋友圈集贊的方式,向旅客連續送出多種驚喜,讓機上活動得以延續,旅客參度高,活動影響面廣。第二期活動在廈門市旅游發展委員會和甘肅省臨夏州旅游局的大力支持下,在廈門-蘭州的航線上開展了獨具特色的機上旅游推介會,通過航班中的互動活動為廈門市對口幫扶地區甘肅省臨夏回族自治州的旅游景點做足了宣傳,航班中驚喜連連,獲得了旅客的贊賞,同時也獲得了廈門市旅游發展委員會及甘肅省臨夏州旅游局的肯定,航班不僅體現了服務促營銷的理念,也充分展現了廈航的社會責任感。第三期在小長假國慶期間,對紅色旅游航線進行了宣傳,回顧歷史,增強愛國主義情感教育航班中旅客積極互動,活動取得圓滿成功。

      四、效果或收益

      2017年“白鷺常伴”服務產品品牌,共自主創新了60項服務產品、組織開展215班次主題航班,專項保障多個國內外重要航班,全年共收到旅客來電/來信表揚616起,表揚意見卡10934封,其中包括福建省政府、民航局、廈門市政府、中國青年志愿者協會和廈門市旅游發展委員會等單位的表揚或表彰。在獲得顧客滿意和社會認可的同時,為公司創造了不菲的經濟效益和巨大的社會影響,助力廈航的社會責任的實現。

      (一)“白鷺常伴”服務產品方面,2017年共推出和優化60項服務產品,全年為數十萬名旅客提供出行便利和美好體驗。

      (二)“白鷺常伴”主題航班方面,2017年廈航乘務系統共開展215班次主題客艙,其中包括福州-紐約、廈門-洛杉磯、青島-洛杉磯和杭州-墨爾本等洲際首航文化客艙;“春節-金雞鳴福,鷺翔萬里航班”“三八節-三生三世情,萬米桃花開”和“六一節-魔法航班”等節假日主題客艙,其中“三八節”和“六一節”兩個主題航班均取得了總體宣傳量超10億人次的傳播;組織開展如“機上求婚”、“驚喜來的太突然”、“愛你一鷺” 、“鷺享假期”和“碧斯諾蘭包機”等上千人次的團隊和私人訂制客艙;專項保障“泰國總理一行”、“幾內亞比紹要客團”和“幾內亞總理一行”等重要專機保障。在為公司創造上百萬收入的同時,推廣了企業形象、傳播了企業文化,也為企業與顧客價值互通做出了巨大貢獻。

      (三)在自媒體宣傳方面,2017年HelloSky微信公眾號活躍用戶達7000人以上,全年共發布微信推文123期142篇,總閱讀量超60萬人次,其中有11篇點擊破萬,精品推文如《廈航專包機制服專題》和《巴厘島救援航班專題報道》等均創造了5萬以上的單篇閱讀量。

      五、總結探討

      未來,廈門航空空中乘務部將對“白鷺常伴”服務產品體系進行不斷的升級迭代,通過對旅客出行需求的持續摸索和對旅客畫像的不斷清晰,努力做到全方位滿足旅客乘機需求,完善和豐富產品體系。2018年,計劃將通過打造精品航線的方式,將整個服務產品體系更好地串聯起來,從而帶動廈航所有航班的服務質量。部門將繼續開展創意嘉年華等活動,通過激勵的方式,鼓勵廣大乘務員進行全員創新,不斷加深部門創新文化。

      在中長期發展方面,計劃建立“從提升產品體驗、打造極致單品;到創造使用場景、沉淀超級用戶;再到完善產品閉環、形成商業模式”的三級產品發展戰略,希望通過加強“白鷺常伴”服務產品的行業競爭優勢和影響力,拉動整個行業在服務產品方面的進步,創造一個更符合旅客需求的行業服務新生態。

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