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    民航創新服務產品案例展:昆明航空“悅享出行”

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月19日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:“悅享出行”車接車送

      申報單位:昆明航空有限公司

      一、背景及起因

      “悅享出行”車接車送產品為昆明航空重點打造運營產品,為旅客提供方便快捷的專車接送服務,致力于解決旅客往返市區和機場的出行問題。該產品于2016年終須開始實施,于年底正式上線。自上線后,該產品獲得了旅客的一致好評,好評率達98%以上,為廣大旅客解決了出行麻煩,出行費用貴等問題。

      在航空快速發展的今天,很多人都會選擇搭乘飛機出行,但是往返于機場之間的“最后一公里”確成為了很多人的難題。一般而言機場離市中心都比較遠,旅客在前往機場的過程中勢必會耗費大量的時間,這使得許多旅客行程安排十分緊張,無論是出差還是旅行的旅客,都有非常不好的體驗。昆明航空經過調研發現,往返機場比較麻煩的問題一直是旅客難以解決的痛點。如果旅客選擇出租車出行,一方面價格較貴,另一方面游客對線路不熟,可能會出現司機繞路的情況。若選擇網約車,又可能出現黑車等安全問題。因此針對這種情況昆明航空推出了“悅享出行”車接車送服務,選擇安全舒適的商務車型,配備專業的司機,幫助旅客安全到達目的地。

      二、舉措和亮點

      “悅享出行”車接車送產品自上線以來就是免費為旅客提供服務,在昆明市區,凡是購買了昆明航空機票的旅客只需在公眾號產品專區下單即可預定,預定成功后調度將會及時聯系旅客,與旅客確定出行時間地點,讓旅客對出行安排放心,并會在旅客出行前按時接送旅客,極大的節約了出行時間,降低出行費用。

      全車隊采用別克8L商務車,車內寬敞干凈,為旅客營造一個輕松、溫馨的空間,幫助旅客消除疲勞,較大的車內空間也能容納更多的行李。司機全都經過嚴格專業培訓,統一著裝,對昆明市區路線熟悉,確保旅客能安全地到達目的地。

      服務熱線24小時全天在線,旅客無論是乘坐深夜航班還是早晨的航班,只需一個電話就可以預定到免費的車接車送服務,無論什么時候司機都會準時接送旅客,為旅客的出行帶來極大方便。

      運營過程中推出特色廣告,針對不同人群提供不同服務,無論是“深夜接送”“老年人保駕護航”還是針對女性的行李搬運服務都取得了廣大旅客的一致好評。

      三、案例詳情

      “悅享出行”車接車送產品致力于提供免費但卻高端的機場接送服務,旅客在往返機場過程中往往會遇到幾大難題:出租車拒載,大巴車難等,地鐵線路固定,網約車不安全,自駕出行成本高等問題。而“悅享出行”的出現極大解決了旅客所面臨的問題,專業安全的車隊,私人化定制,出行時間地點旅客任選,最關鍵的是免費,極大降低了旅客的出行成本。據調查,昆明地區昆明航空是唯一一家提供免費車接送服務的航司,無論是從接送機市場滲透率上來看還是接送人次來看,昆明航空接送機都占據了主導地位。旅客在訂購昆明航空機票后,會收到溫馨短信提示,告知旅客可免費享受車接車送,只需撥打服務熱線0871-96598轉4號鍵即可預定,或通過官方公眾號預定,方便快捷。成功預定后也會收到短信提示,并溫馨提示旅客機場上車地點,機場設定了接送機專柜,在到達層3號門與4號門顯眼的位置有專人負責引領旅客乘機,旅客在取完行李后即可看見車接送機專柜。專業的司機團隊統一著裝,禮貌待人,主動為旅客搬運行李,提供了安心身心的服務。

      接送機統一采用別克8L商務型車型,車內空間寬敞、干凈,為旅客營造一個放松溫馨的空間,幫助旅客消除疲勞,也能容納更多的行李,為旅客提供便捷的出行服務。車身貼有昆航車接車送標志,在接送旅客的同時,也成為城市間移動的風景。

      昆明航空對該產品加大投入,同時還開發了相關的系統,使旅客從預訂到確認到享受接送機服務的整個流程實現線上自動進行,旅客能夠自行網上預訂,操作簡單節約時間。服務熱線24小時全天在線,無論旅客在何時有出行的需求,昆明航空都做到有求必應,為深夜出行的旅客提供一份安心。同時車隊為旅客購買了必要的出行保險,為旅客的平安出行提供了有力的后盾。

      同時在運營過程中,昆航發現許多老年人在出行的時候,沒有子女陪同,而且不太會用智能手機預訂乘車,昆明航空專門開通了接送機服務熱線0871-96598轉4號鍵,專人專線,確保不方便自己預訂乘車的旅客享受到昆航的服務。司機在接送老年人的時候會主動上前幫忙,提取行李,駕駛過程中也做到行駛穩定,確保老人的舒適。最后在到達機場環節,地服人員會為旅客換好登機牌,免去了排隊換登機牌的時間,方便出行。女性旅客在出行過程中往往面臨著行李過重,航班太晚不安全的問題,昆明航空推出的晚間航班接送服務,極大的保障了旅客的安全,許多旅客表示在網上預約了接送機,會感到更放心。

      四、效果或收益

      昆明航空接送機自推出一年以來,免費為進出港昆明地區的12.8萬人提供了機場接送服務,受到了旅客的廣泛好評。其中有1萬多人在使用了接送機后成為昆明航空忠實顧客,一年中多次預定乘車服務,選擇昆明航空出行的頻率明顯增加,預定最多的旅客一年內有多達13次的使用記錄。通過接送機渠道成為昆明航空的注冊會員人數達到3.7萬人,拉進新旅客3.5萬人次,間接提高票證收入達1900萬元。并且在運營過程中,通過將車接車送服務打包進其他產品,為產品帶來了近87萬元的收入。

      從旅客評級系統中可以統計得出,好評率達98%,許多旅客表示在乘坐過一次車接車送服務后,便對這個產品所吸引,之后的出行都首選昆明航空,形成了很高的粘度。運營過程中在新浪新聞、網易新聞、新華網、鳳凰資訊、云南信息港等各大媒體網站進行了該產品的報道,廣告爆光量達到500多萬人次,10多篇微信公眾號和微博推送,閱讀量累積達22萬。

      五、總結探討

      自“悅享出行”車接車送產品推出以來,受到了業內業外的一致好評,許多旅客成為了昆明航空的忠實旅客,加入了昆明航空會員系統,并為公司的票證收入帶來了極大的收益,總體來說取得了不錯的效果。但是運營過程中總還是存在一定的不足,一方面偶爾會出現車隊調度安排不合理的情況,造成旅客等待時間過長。在運營過程中,昆航不斷改進系統,優化調度流程,進一步降低旅客等待的時間。另一方面該接送機服務現僅限于市區三環內的免費接送,有一部分住的太遠的旅客未能享受到這個服務。接下來將不斷擴大接送范圍,使更多的旅客享受到出行的便利。同時將增加專車和豪車服務,采用更舒適的車型為旅客服務,通過旅客會員分級系統開始收費,低頻次,低票價旅客將收取少量乘車費用。而高頻次高票價旅客則繼續享受免費乘車,并會搭配一定的其他增值服務,如代打登機牌,優先等級,快速通道等,增加高價值旅客的粘度,培養用戶習慣。

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