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    民航創新服務產品案例展:白云機場行李無憂改簽

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月19日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:“無憂改簽”——行李快速改簽服務項目

      申報單位:廣州白云國際機場股份有限公司

      一、背景及起因

      隨著航空運輸業的不斷發展,旅客對于乘坐飛機出行的服務需求逐步提升,在滿足旅客安全抵離的基礎上,對整體旅程的各個環節上體驗到舒適、便捷、安全的服務越來越重視。

      長久以來受限于行李運輸設施影響,旅客在白云機場的行李改簽服務過程較為繁瑣、效率不高,造成旅客等待時間長,旅客服務滿意度不高。旅客如辦理航班改簽手續,需要機場工作人員將其已托運的行李從行李分揀系統上挑選出并運送回改簽柜臺,再由旅客重新辦理行李托運手續,旅客需往返于值機柜臺和超大柜臺多次等候,一般需要用時90分鐘以上才能完成行李改簽手續,對旅客的行程造成了較大的影響。尤其在春運、暑運及航班延誤高發期,不時發生旅客因托運行李改簽不及時而錯失最近后續航班的情況。

      二、舉措和亮點

      為提升服務質量,直面旅客最關注、最敏感的痛點問題,白云機場航服公司與各行李保障部門溝通,發現可對現旅客托運行李改簽保障流程進行簡化,減少旅客辦理流程及等候時間。

      值機員為旅客辦理改簽手續后,將旅客行李改簽信息傳遞至地勤工作人員挑取行李;行查員粘貼改簽行李標簽后,地勤裝卸人員直接將行李送至行李槽口,避免旅客在值機柜臺于超大柜臺之間來回奔波,節省旅客改簽耗時,提高旅客出行效率,節約人力成本。

      行李改簽服務流程為:接收100分鐘以外改簽航班的旅客申請→錄入改簽系統→值機員直接辦理改簽手續→地勤接收改簽信息→行查粘貼改簽行李標簽→地勤將行李送至行李槽口。

      三、案例詳情

      行李快速改簽服務操作案例如下:

      1、CA4396/01FEB改簽至CA4350/01FEB航班,旅客辦理時間10:32,辦理時長約3分鐘;地勤裝卸挑出行李時間10:47,國內行查完成行李改簽操作時間10:55,行李后臺改簽全程操作用時共23分鐘;

      2、CA1340/06FEB改簽至CA1322/06FEB航班,旅客辦理時間12:51,辦理時長約5分鐘;地勤挑出行李時間13:18,國內行查完成行李改簽操作時間13:23,行李后臺改簽全程操作用時共32分鐘;

      3、CA4306/08MAR改簽至CA4362/08MAR航班,旅客辦理時間10:35,辦理時長約6分鐘;地勤挑出行李時間10:55,國內行查完成行李改簽操作時間11:10,行李后臺改簽全程操作用時共35分鐘;

      4、CA4320/08MAR改簽至CA4396/08MAR航班,旅客辦理時間09:15,辦理時長約4分鐘;地勤挑出行李時間09:35,國內行查完成行李改簽操作時間09:41,行李后臺改簽全程操作用時共26分鐘;

      通過以上案例反映,該項目運行良好,服務效率提升顯著;目前在為經濟艙旅客提供快速改簽的基礎上,該項目已開展國航高端旅客行李改簽服務試運行。

      四、效果或收益

      優化前,旅客等待時間需 90 分鐘以上;優化后,旅客等待時間縮短至 10 分鐘。減少旅客辦理改簽手續時的等候時間,提升旅客滿意度;

      優化前,有托運行李的旅客只能選擇改簽180分鐘以上的后續航班;優化后,旅客最短可選擇改簽100分鐘的后續航班,極大節約了旅客出行的時間成本;

      同時,在航空公司方面,可更為有效掌握行李改簽時長,便于盡快幫助旅客辦理改簽手續,減少旅客服務投訴,提升航空公司滿意度。

      五、總結探討

      為踐行真情服務理念,提升旅客服務體驗。白云機場航服公司從旅客的需求出發,針對不能及時轉機及出發航班誤機旅客,在其改簽新航班時,通過“后臺”直接將旅客已托運行李運送至新航班上的創新模式。改變了以往機場對旅客行李需挑出后由旅客自行提取至新航班柜臺再次托運的繁瑣過程,簡化為“全后臺”直接處理,減少改簽行李對工作人員及正常出港航班保障流程帶來的壓力,大大提高工作效率。

      “無憂改簽”項目自2017年12月運作開始,經多方協調與努力,目前操作流程順暢,尤其在2018年春運期間發揮了較大的作用,為旅客改簽最近時刻后續航班提供了有效保障,得到了旅客及航空公司的一致好評。

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