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    民航創新服務產品案例展:山東航空“美月美日”

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月19日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:山東航空“美月美日”電商特惠日

      申報單位:山東航空股份有限公司

      一、背景及起因

      航空旅客出行個性化服務需求快速增長,如何滿足旅客多樣化出行需求、提供契合出行關鍵環節的優惠產品與便捷服務,成為航空公司提升營銷活動效果、改善旅客服務體驗的重要考驗。山東航空在每月重日開展“美月美日”電商特惠日常態化大型營銷活動,從旅客視角出發,細分旅客出行需求,提供旅客出行全環節的活動優惠,開展個性化的互動活動以及熱點主題活動,不斷創新活動形式、滿足用戶需求,提升出行體驗,交出了旅客滿意的答卷。

      二、舉措和亮點

      山東航空踐行“厚道山航”的服務理念,以客為先、細分需求、統籌資源、高效協作,從旅客視角設計每期“美月美日”電商特惠活動,整合機票、附加產品、旅游產品與服務優惠及活動贈禮等資源,空地聯動、線上線下并舉,融入旅客出行各環節,打造個性化、高參與度的營銷產品。具體如下:

      (一)立足旅客視角設計活動方案。每期活動細分旅客出行場景,將資源統籌投入至旅客出行全環節,在活動關注、預訂購買、機場服務、目的地旅游、互動分享等環節均設置優惠或獎品,增加旅客參與度,提升用戶滿意度。

      (二)契合出行需求打造主題活動。每期結合當季市場熱點,適時推出契合旅客當前出行需求的主題活動。持續推出飛享新年主題、春季賞花踏青主題、重陽孝心出行主題、雙十一雙十二“放價”促銷主題等活動。

      (三)全面統籌資源讓利于旅客。每期活動均會統籌山航自有及合作方資源,投入至旅客購票出行的多場景與全環節。除定期開展秒殺、直減、特價、返利等形式活動外,更有國際免票、限量版機模、高端電子產品、免費接送機服務等好禮回饋旅客。

      (四)創新空地互聯、線下互動新玩法。突破傳統電商線上渠道和機票場景局限,借助機上客艙場景與線下機場場景,開展新型旅客互動活動模式。

      三、 案例詳情

      為切實打造推出旅客高度滿意的營銷服務產品,山東航空梳理旅客出行環節、細化用戶需求,尋找服務難點與痛點,統籌資源投入,優化活動形式,以月度為單位開展激發旅客參與性、覆蓋出行全場景與全環節的大型營銷活動。

      (一)梳理旅客出行環節、細化用戶需求。從旅客視角出發,將旅客出行劃分為機票優惠信息關注、機票查詢比價、確定支付購買、接送機用車、機場休息候機、升艙服務選購、購后體驗分享等環節。以數據為基礎、以場景為依托、以旅客需求為中心,優化活動形式,結合旅客需求設計低參與成本的個性化活動,讓旅客可在出行各環節均享受到山航優惠的產品與貼心的服務。

      (二)分析當季出行熱點、策劃主題活動。全面梳理當季市場出行熱點需求,籌劃高度匹配的的主題活動。

      1、春運期間結合旅客返鄉探親出行需求推出的“飛享新年味”主題活動;

      2、春季結合旅客賞花踏青出行需求推出的“元宵眾卉新”的賞花出行主題活動;

      3、暑期結合家庭出游需求,推出親子游、自由行等山航假期產品大幅讓利活動;

      4、重陽節結合社會“尊老、敬老、愛老、助老”傳統美德,推出“慈翔”中老年旅游產品大促活動;

      5、雙10結合山航官方新域名發布開展超級電商日大型活動;

      6、雙11、雙12全面開展機票大比例全線直減等電商大促活動。

      (三)全力統籌山航內外優勢資源,創新開展多樣化活動形式。山東航空股份總經理親自調度,在大力整合公司內部資源基礎上,積極爭取合作方優勢資源。以豐富資源為依托,實現多樣化與個性化的創新活動形式。

      1、統籌內外資源,豐富活動形式。山航通過積極的合作溝通,爭取到大量優質的平臺營銷資源,并結合旅客需求統籌應用,適時創新開展包含登機口升艙與機場貴賓休息室等附加產品優惠、互動抽獎、旅游產品讓利、異地出游送話費等個性化的優惠活動,同時還為參與用戶提供IPhone X、IPhone 8、Apple Watch等豐盛獎品。

      2、利用合作方服務資源,延伸服務鏈、拓展服務功能、優化服務品質,提升電商渠道用戶體驗。山航與合作伙伴共同探索合作新模式,借助合作方優勢服務資源,拓寬山航服務鏈條。如借助接送機用車合作方資源,與元翔專車、神州專車聯合開展接送機服務享免單優惠活動,滿足旅客接送機用車服務需求。

      3、借助合作平臺流量資源,拓寬旅客優惠信息獲取渠道。每期電商日活動除在山航“掌尚飛”手機客戶端、山航官網、山航官方微信、小程序及山航旗艦店等自有渠道宣傳外,適時借助大型合作平臺流量資源,提高宣傳推廣力度,打破旅客信息壁壘。

      (四)創新開展空中客艙與線下柜臺旅客互動新玩法,打造線下互動,空地互聯新模式。

      1、線上線下互聯互動:1月1日特惠日期間,針對廈門進出港的山航旅客開展線下贈禮活動,活動期間旅客僅需向山航售票柜臺展示機票訂單詳情,即可獲得山航精美禮品一份。同時為廈門進出港旅客提供免費接送機服務,延長航空出行服務鏈條,打造地空聯運新模式。

      2、地面空中互動活動:雙10特惠日期間,山航對5架飛機進行了精心裝飾,并為10月10日生日的乘機旅客,在萬米高空舉行驚喜難忘的生日趴。歡聲笑語和溫馨的祝福,留在了藍天,留在了山航“美月美日”電商日這一天。

      四、 效果或收益

      山航“美月美日”電商特惠日依靠不斷創新的活動形式、與旅客需求的高度契合及大量優質資源的精準投入,在取得經濟效益的同時,更有效提高了山航“美月美日”品牌知名度及旅客服務滿意度。

      經濟效益:2017年全年累計開展了12期電商特惠日活動,期間電商渠道累計銷售機票總量近50萬張,同比提升61%,銷售金額累計超過2.5億元,同比提升59%。雙12特惠日活動期間,僅山航電商直銷渠道單日銷量實現近10萬張,飛豬旗艦店銷量位居平臺所有國內航司第一名。

      社會效益:山航“美月美日”電商特惠日活動更是獲得媒體廣泛關注與顧客的一致好評。電商特惠日活動期間,中國民航網、民航資源網、山東電視臺、山東國資委官方網站、今日頭條、網易新聞等全國各大媒體爭相報道。

      山航官網日瀏覽量、官方微信與微博活動單條閱讀量、與旅客留言與轉發等互動行為頻次均突破歷史峰值。

      五、總結探討

      跟隨“互聯網+” 時代的發展進步,山航一直致力于從“機票+”與“服務+”兩個維度拓寬電商直銷渠道、豐富電商產品,助力公司從“以座位為中心”的傳統航空公司向“以用戶為中心”的新零售航空公司轉型。而山航著力打造的“美月美日”電商特惠日即是打破航空票價與旅客“信息不對稱”壁壘,以客為先,統籌資源匹配旅客需求,最終提升銷售成果的優質案例。

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