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    珠海機場客服部:以責任和耐心保障旅客出行

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月18日消息:回南已至,雷雨將臨!虐心大片《航班延誤》悄然上映了…

      我們抱著對旅途的期待趕到機場,當聽到“XXXXXX航班因受天氣原因延誤,起飛時間待定……”時,您也許在貴賓室的沙發上“葛優躺”,也許在登機口的椅子上思考人生……無語、憤怒、崩潰……甚至責備機場和航空公司面對航班延誤無所作為。但事實真的是這樣嗎?請跟隨記者到珠海機場一線部門旅客服務部去探尋一下。

      提起前幾天大霧天氣,旅客服務部當班主管魯丹記憶猶新,“3月3日晚上6點半左右,接到公司大面積航延預警啟動通知,當時第一個想法就是通知備勤組人員立即趕往機場!“魯丹頓了頓繼續說道,“航班一旦延誤,基本上都是全員上崗,一忙起來,別說休息了,連喝水的時間都沒有!”

      當天,受航延影響大量旅客滯留,問訊柜臺、值機島幾乎被煩躁的旅客包圍了,魯丹和她的組員絲毫不敢怠慢,多年的工作經驗讓她明白,越是這個時候,旅客的情緒越容易波動。無論旅客怎樣刁難、推搡,魯丹總是保持坦誠的態度,一遍一遍誠懇的為旅客做解釋工作;而一旦有情緒失控的旅客沖擊她的組員,她就立即沖上前去,張開雙臂,擋在組員的身前,像老鷹護雛一樣化解一次次危機。

      “最關鍵的就是心態,有陽光般的心態才能為旅客送去陽光般的服務!旅客虐我千百遍,我待旅客如初戀。“魯丹笑著打趣,“其實,大多數旅客是理解支持我們工作的,偶有幾個情緒失控的,我們就要盡最大努力安撫。”

      充分體諒旅客的心理,說最合適的話,做最合適的事,這樣才能最大程度避免因航班不正常造成的旅客群體性事件。這些看似極其簡單的道理,要真正做到,可不是一朝一夕的功夫。

      當問及有沒有委屈的時候,魯丹眼圈一紅,“其實,我感觸最深的是感動。班組里的孩子大部分都是畢業沒有多久的學生,哪個在家里不是父母的寶貝,可是一旦航延,忙起來就是沒日沒夜,3月4日那天,我們光派發餐食3168份,飲料1961份,我們的服務人員甚至連喝口水的時間都沒有,他們從來都沒有報怨過,工作使然,沒有什么比高效安全的安排好旅客和保障好航班更重要!“

      大面積航延,除了安撫旅客、派發餐食,還有更為艱巨的工作——現場行李堆積嚴重,旅客無從找尋行李。羅惠英作為旅客服務部一名老員工,曾多次參與機場各大事件保障工作。當天的情形,羅惠英至今心有余悸,“我們對可能取消的四到五個航班的行李提前進行準備,搬運人員全員集合,保證快速保障航班裝卸。”羅惠英回憶道,“當天的行李實在太多了,我們只能是每一個航班安排一個人專門負責行李派發,另一個同事對接提取行李的旅客,收集旅客登機牌、詢問行李特征,然后與行李派發同事交接,根據旅客的描述快速找到行李并交還給旅客。”專人負責制大大加快旅客提取行李的速度。3月3日,旅客服務部行李保障團隊共搬運行李1078件。

      采訪到最后,魯丹很認真說,她想代表旅客服務部為旅客點贊!點一萬個贊!問及原因,魯丹感慨道,近些年越來越多的旅客能理解和配合他們的工作,魯丹告訴我們說,他們班組的一個小姑娘連續工作十三個小時,沒有喊苦叫累,沒有委屈報怨,但當一位老奶奶接過餐盒,拉住小姑娘說,謝謝你們,你們真是辛苦了!一句話,一瞬間,小姑娘淚流不止………

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