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    民航服務創新候選案例 宜昌機場真情服務

    03-21更新人看過

      民航資源網2018年3月18日消息:CAPSE 2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦,屆時,峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”,現階段,CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動,眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例,CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。

      創新服務產品名稱:宜昌機場真情服務,堅守崗位

      申報單位:宜昌機場

      一、 背景及起因

      一是客戶需求趨向多樣化、情感化。隨著人們生活水平的日益提升,消費需求也逐漸多樣化、情感化。隨著民航市場細分程度日益加深,旅客需求個性化、差異化日趨明顯。通過在貴賓安檢設置貴賓優先、軍人依法優先通道,并通過關愛老、弱、病、殘、孕以及晚到旅客優先通過。進一步滿足不同旅客的多樣需求。

      二是服務質量越來越成為人們關注的焦點。服務的好壞逐漸成為旅客評價一個機場的首要標準。機場貴賓安檢通過真情熱心的服務,助人為樂,關愛老人,為旅客營造滿意舒適的安檢體驗。

      三是機場進一步提升自身品質,打造良好市場口碑的需要。機場正處于高速發展的階段,已突破百萬客流量,機場致力于各方面服務的提升,努力成為中小型機場學習的標桿。

      二、 舉措和亮點

      1、設置軍人依法優先通道標志,對持軍人證件的旅客優先安檢。

      2、設置愛心通道,關愛老人、嬰幼兒、病人、殘疾人士、孕婦及晚到旅客優先通過安檢。

      3、安檢通道設立限制物品受理柜臺,并配備工具包。

      4、貴賓通道360度無轉身服務。

      5、個性化服務?!    ?/p>

      三、 案例詳情

      宜昌三峽機場在嚴格把控安全關的同時,也將服務質量提升作為重點,切實關注旅客過檢的體驗。并堅持貫徹落實民航整體工作部署,踐行“真情服務”的理念,以高質量、高標準的安檢服務為旅客提供滿意的過檢體驗。

     ?。ㄒ唬?、設施便民

      1、針對不同旅客的過檢需求,設置軍人依法優先通道和安檢愛心通道。

      2、給予軍人優待,推行利軍惠兵新舉措,讓軍人感受到更多來自社會的尊重,獲得幸福感。

      3、安檢愛心通道為老人、嬰幼兒、病人、殘疾人士、孕婦等提供特殊安檢的服務。

      4、安檢通道設立限制物品受理柜臺,配備工具包。2017年暑運期間,由于晚到旅客增加,部分晚到旅客在行李中夾帶了禁運物品,托運行李已經沒有時間通過安檢。為了旅客提供更好的服務,宜昌三峽機場安檢在開包臺為旅客準備工具包,配置了剪刀、美工刀、鉗子、透明膠布等工具,方便旅客修復箱包。還設立了限制物品受理柜臺,專門辦理限制物品的登記、暫存等手續,為旅客提供了方便,減輕了安檢通道工作負擔,提高了檢查效率。

     ?。ǘ?、服務貼心

      1、貴賓通道實施360度無轉身服務,安檢員主動移位到旅客身后檢查,無需旅客轉身,為貴賓提供更方便、人性化的服務。

      2、派專人在安檢通道附近巡視,引導老、弱、病、殘、孕及帶嬰兒及軍人的旅客優先安檢,避免排隊等候現象。由愛心引導員負責引導旅客順利過檢,并對行動不便的旅客給予照顧,攙扶至候機廳休息。

      3、安檢過程中,安檢員通過主動幫助老、弱、病、殘、孕及帶嬰的旅客,貼心服務,讓他們可以暖心過檢。主動攙扶行動不便的老人、對獨自帶小孩的旅客幫忙抱小孩。面對特殊旅客,提供真情服務,這是安檢的職責所在,也是安檢的人文關懷。

      4、對晚到旅客給以優先安檢。

      5、對不同需求的旅客,提供個性化的細微服務,給旅客帶來“舒心”之旅。春運期間,曾經有晚到無法辦理托運的旅客,只能對其不能隨身攜帶登機的家鄉味道火鍋底料忍痛割愛。見此情景,我們安檢員主動提出為其快遞到家。雖然只是小小舉動,卻為常年漂泊在外的游子緩解了思鄉之苦。事后,那名旅客還寫了滿滿的一封感謝信到公司,感謝安檢員的這一暖心之舉。

      四、 效果或收益

      1、滿足了不同旅客的需求,得到了旅客的好評和贊譽。

      2、個性化的服務為旅客帶來了更舒適的旅行體驗。

      3、服務質量的提升為機場創造了良好的市場口碑和滿意度。

      五、 總結探討

      未來,機場將繼續開拓擴展,進一步健全安檢服務質量管理體系,以旅客實際需求為出發點,積極創新服務舉措,做好安全服務工作,持續為旅客提供從容舒適、便捷放心的安檢服務。

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